Kan vi hjælpe brugerne med at finde, hvad de leder efter – hurtigst muligt?

Så blev det sidste punktum sat i rapporten “Kan brugerne finde hvad de leder efter – på både pc og mobil?” Den opsamler resultaterne af en eyetracking-test, DMJX sidste år gennemførte i samarbejde med Fagforbundet 3F. Rapporten udkommer om et par uger – men her kommer konklusionen:

For mange forskellige tekststørrelser og fonde forvirrer brugerne, viste eyetracking-undersøgelsen hos 3F.

For mange forskellige tekststørrelser og fonde forvirrer brugerne, viste eyetracking-undersøgelsen hos 3F.

Danmarks Medie- og Journalisthøjskole gennemførte i 2015 en eyetracking-undersøgelse i samarbejde med Fagforbundet 3F. Kernen i undersøgelsen hos 3F var at undersøge, om brugerne hurtigt kunne finde, hvad de ledte efter. Hurtigst og enklest muligt.

Det er en radikalt anderledes brugssituation end den, der for eksempel karakteriserer nyhedslæsning. Her er målet typisk at producere og præsentere indholdet, så brugerne vil bruge så lang tid som muligt.

På 3F´s hjemmeside er indholdet informationer knyttet til de forskellige jobfunktioner, fagforbundet dækker. Andre organisationer tilbyder andre former for information, der er nyttigt eller nødvendigt i bestemte situationer.

Fælles for den type informationsbehov er, at de i stigende grad søges dækket her-og-nu, på den medie-platform der nu er tilgængelig. Hvor opgaven tidligere typisk blev udskudt, til man kunne sidde stille og roligt om aftenen ved pc´en, søges den nu løst, når behovet opstår, eller i korte pauser i løbet af dagen. Og i stigende grad på mobil eller tablet.

Det betyder først og fremmest, at websiderne skal være lette at overskue og læse, også på mobil eller tablet. Modellen, der kaldes responsivt design, hvor indholdet tilpasser sig til alle skærmstørrelser, er åbenlyst en god løsning.

Undersøgelsen viste dog, at responsivt design som en rent teknisk løsning ikke gør jobbet alene. Der skal mere til, hvis målet er, at brugerne let og hurtigt skal kunne finde, hvad de leder efter.

Skimming frem for læsning
Når en person leder efter noget bestemt, så læser personen sjældent ret meget. Man skimmer. Hvor læsning er en koncentreret, retningsbestemt og systematisk afsøgning af indhold, er skimming anderledes i sit mønster. Brugeren er ofte lige så koncentreret som under læsning, men har et mere tilfældigt, spredt og springende øjenbevægelsesmønster.

Når man leder efter noget bestemt, skimmer man typisk indholdet for signaler, der kan lede i den rigtige retning. Det kan for eksempel være fremhævet tekst, fotos eller links. Hvis man som indholdsproducent er bevidst om, at en given side især anvendes til skimming, vil man typisk træffe andre valg, end hvis man regner med at siden vil blive læst.

For eksempel kan man organisere sit indhold i korte artikler med en enkel struktur og klare signaler om, i hvilken retninger man kan gå videre. Det har 3F arbejdet ihærdigt med i en årrække. Og eyetrack-undersøgelsen viste, at medlemmerne nu i forhold til de tidligere eyetrack-undersøgelser har lettere ved hurtigt at skimme teksterne og finde, hvad de leder efter. Indsatsen har altså båret frugt.

De vigtige elementer
Helt overordnet viste undersøgelsen, at testpersonerne, i modsætning til tidligere, ikke havde problemer med at scrolle. Det gjaldt især mobilbrugerne, og det betyder, at resultatet af responsive design – de ofte lange sider på mobilen – ikke nødvendigvis er et problem, da brugerne scroller hurtigt ned og også ofte anvender navigationen, selvom den ligger i bunden af siden.

Undersøgelsen viste desuden, at testpersonerne ret sikkert styrede efter og traf valg på basis af de fremhævede tekster, især underrubrikker og mellemrubrikker. Også links var en meget brugt fremgangsmåde til at bevæge sig rundt på.

Samtidig viste resultaterne også, at en del ellers meget web-kompetente testpersoner ind i mellem kom i store problemer, hvis de kom skævt i gang med en opgave. Det var som om, de mistede overblikket og manglede en strategi for, hvordan de kom på ret kurs, når de indledningsvis havde fået truffet nogle forkerte valg.

Anbefalinger til arbejdet med skimbar tekst
Som nævnt har fagforbundet 3F i en årrække arbejdet med udvikling af informationstekster, der er lette at anvende for medlemmerne. Danske organisationer og virksomheder vil umiddelbart kunne overføre mange af de erfaringer direkte.

Først og fremmest bør kommunikationsafdelingerne øge fokus på at skrive tekster, der især er skabt til at kunne skimmes hurtigt. Det betyder især:

  • Opdel tekster i korte enheder, der hænger sammen og henviser til hinanden på en logisk måde
  • Fasthold en klar artikelstruktur med korte, forklarende rubrikker, enkel sætnings- og afsnitsstruktur og sigende mellemrubrikker
  • Overvej brugen af fotos. Vores undersøgelse viste, at fotos ikke altid er nødvendige for at lede brugerne på vej i de rigtige retninger

Særligt for mobilbrugerne
Som nævnt bestod eyetrack-testen kun af 14 brugere, hvoraf 5 brugte mobilen. Derfor skal man være varsom med de skarpe konklusioner. Konklusionerne er snarere indikationer, der peger i retning af at:

  • Mobilbrugerne scroller mere, end man tidligere har set på desktop-computere
  • Selvom navigationen bliver gemt i bunden af siderne, bliver den brugt
  • Artikellængden har en betydning – om end det ikke er helt klart hvor stor folks tålmodighed er i forskellige situationer
  • Klar prioritering af indholdet på forsiden påvirker brugernes handlinger

Alt dette åbner for yderligere udforskning i nye undersøgelser med afsæt i forskellige slags indhold og brugssituationer. Der er lang vej til de endelige, nagelfaste svar, men hver grundig undersøgelse bringer os et skridt nærmere målet.

Rapporten udkommer om et par uger. Send mig en mail på pfj@dmjx.dk, hvis du vil have den tilsendt allerede nu.

Webudvikling på 3F: Sådan kan du gå fra tro til viden

Denne artikel er skrevet af Susanne Fasting og Karin Skolnik, Kommunikationsafdelingen i 3F. De har været ankerpersoner på en langsigtet og omfattende udviklingsproces, der har ført en helt ny hjemmeside med sig, 3f.dk – med ny indholdsstruktur, måde at skrive artikler på osv. Alt sammen baseret på grundig analyse af brugermønstre.

Ved du, om dine brugere kan finde rundt på din hjemmeside, og om de kan forstå teksterne? Hvis ikke, bør du undersøge det. Du vil helt sikkert blive klogere.

Et såkaldt heatmap af, hvad brugerne så på allerførst, da de gik ind på 3f.dk på mobilen under testen i foråret 2015.

Et såkaldt heatmap af, hvad brugerne så på allerførst, da de gik ind på 3f.dk på mobilen under testen i foråret 2015.

Uden brug af statistikker suppleret med brugerundersøgelser af din hjemmeside kan du ikke være sikker på, at dine brugere kan finde det, de søger, eller om din hjemmeside skaber merværdi.

3F’s Kommunikationsafdeling har siden 2008 regelmæssigt foretaget brugerundersøgelser, blandt andet tre eyetracktests, senest i februar 2015. Desuden overvåger vi løbende vores sites via søgestatistikkerne fra Google Analytics og Webmaster Tools.

Overvågning og test er derfor en løbende proces for at optimere hjemmesiden, men sat i system behøver det ikke at være tidskrævende. Udtræk fra statistikkerne tager ikke lang tid, når man ved, hvordan man skal gøre. Og en brugertest kan gennemføres med 6-8 testpersoner med et samlet tidsforbrug på 3-4 dages arbejde. Det er et lavt tidsforbrug i forhold til udbyttet.

Statistikker, målinger og undersøgelser fordrer naturligvis, at man handler på dem. Ellers kan det være lige meget. Men vores erfaring er, at vi ofte kan få en stor effekt af simple ændringer, som ikke kræver dyre udviklertimer.

Statistikker og brugerundersøgelser kan gå hånd i hånd
”Det er da overraskende, at vi har så mange klik på denne del af 3f.dk”. Sådan undrede vi os over et udtræk fra statistikken. Der kunne være to forklaringer: Enten havde vi taget fejl, når vi tænkte, at denne side ikke var særlig vigtig for brugerne. Eller også var der noget galt med navigationen.

Brugertesten viste, at det sidste var tilfældet. Vi havde lavet et link i teksten, som sendte brugerne på afveje. Væk med linket, og søgestatistikkerne viste efterfølgende en stor nedgang i besøg på den side, der var linket til og længere tidsforbrug på siden, hvor vi forventede, at brugerne ville hente information.

Se på sitet med brugernes øjne
Statistikkerne er gode indikatorer for brugeradfærden på sitet, men de kan ikke stå alene. Du må se, hvad brugeren rent faktisk gør.

I den seneste brugertest af 3f.dk stillede vi 17 enslydende opgaver til brugerne. Ved at se på, hvordan de løste disse opgaver, fik vi en række værdifulde informationer om, hvad der fungerede, og hvor vi skulle ændre.

For eksempel viste testen, at der manglede nogle vigtige emner i vores topmenu, og det ene af topmenuens emner omdøbte vi, fordi det ikke tydeligt viste brugerne, hvad emnet indeholdt.

Det er også vigtigt at gennemføre brugertesten på både pc, mobil og tablet. Måske fungerer indholdet fint på pc, men ikke på mobilen.

God søgning og navigation
Til gengæld fik vi også vigtig information om, at væsentlige elementer på vores hjemmeside fungerede. Brugerne fik for eksempel meningsfyldte søgeresultater.

3f.dk indeholder informationstekster og ikke journalistiske artikler. De ligger på et andet site. Og testen viste, at det giver gode søgninger og opfylder brugernes behov.

Vi kunne også konstatere, at brugerne nemt fandt vigtige oplysninger: Meld dig ind, find dit fag, find din afdeling, skriv til 3F og find oplysninger om dagpenge.

Eyetrack versus tænke-højt
Vi gennemførte brugertesten som en eyetracktest, altså hvor man registrerer brugerens øjebevægelser. Den blev kombineret med en retrospektiv tænke-højt-test, hvor vi i et andet rum fulgte brugernes løsning af opgaverne. Og så afsluttede vi med et spørgeskema, hvor vi kunne spørge ind til brugernes adfærd.

Mindre kan gøre det. Vil du udelukkende undersøge navigationen på hjemmesiden, får du rigtig meget information ved en tænke-højt-test.

Skal du derimod teste, hvordan dine brugere læser tekster, er en eyetracktest rigtig god, fordi den meget tydeligt afslører læsehastighed og læsemønster. Herved kan du for eksempel se, om teksten er svær at læse, om den er overskuelig og om der er noget, brugeren slet ikke får øje på.

Denne artikel bliver en del af en rapport, der udkommer efter nytår, om den seneste brugertest gennemført i foråret 2015, bl.a. om læsning og navigation på mobilen. 

Når der ikke er brug for fotos på nettet (Eyetracking hos 3F (3))

Tekster kan være lettere at forstå, hvis der ikke er billeder til at forstyrre læsningen! Man bliver ikke distraheret af det visuelle indhold og kan koncentrere sig om at forstå ordene.

Et udsnit af forsiden på 3F.dk, som var genstand for eyetrack-undersøgelsen.

Et udsnit af forsiden på 3F.dk, som var genstand for eyetrack-undersøgelsen.

Det er en af konklusionerne, efter at vi sammen med 3F i foråret 2015 undersøgte navigation og læsning på fagforbundets hjemmeside 3F.dk. Her er der på ingen måde ruttet med billederne. Enkelte genrefotos af en tømrer eller et postbud hist og her. Ellers ingen billeder.

”Hvad betyder det, at der er få fotos? (Kan man undersøge det?)”, lød spørgsmålet fra Susanne Fasting, chef for 3F´s medlemskommunikation, inden vi gik i gang med projektet.

Og nej, selvfølgelig kan man ikke rigtig undersøge betydningen af noget, der ikke er der. Så det følgende skal tages med et gran salt. Konklusionerne er baseret på de øjenbevægelses-mønstre, eyetrack-systemet har forsynet os med, hvor de 16 testede personer har kigget, skimmet og læst på sider uden fotos.

Vi kan notere, at testpersonerne havde let ved at navigere rundt på hjemmesiden og finde de ønskede informationer alene via tekst, også selvom målgruppen ikke nødvendigvis er den mest læsestærke del af befolkningen. Vi kan altså sandsynliggøre, at testpersonerne ikke strandede eller præsterede dårligere på grund af manglende illustrationer.

Teksten helt afgørende

En typisk fagside på 3F.dk. Det er teksten, der er i centrum her. Billederne bruges mest til, at øjnene kan hvile lidt.

En typisk fagside på 3F.dk. Det er teksten, der er i centrum her. Billederne bruges mest til, at øjnene kan hvile lidt.

3F.dk er en hjemmeside fyldt med informationer knyttet til arbejdslivet, for eksempel overenskomster, løn- og arbejdsvilkår, dagpengeregler osv. Testpersonerne fik undervejs en række opgaver, hvor de skulle finde svaret på hjemmesiden, for eksempel ”I har blandt kolleger diskuteret, om det er lovligt at fyre medarbejdere via en sms. Prøv at finde svaret på hjemmesiden.”

Via forskellige strategier, der er beskrevet andetsteds leder man efter informationerne, typisk ved at se efter nøgleord. I det konkrete tilfælde kunne det være ord som ”sms” eller ”fyret”, som man prøver at finde, enten i selve teksten eller i links videre.

Så det er klart, at teksten her bliver meget styrende for de valg, man træffer.

Vi kan af testen se, at øjnene i løbet af brøkdele af sekunder afsøger en side, enten metodisk eller på må og få, og personen træffer lynhurtigt en beslutning om enten at blive på siden og undersøge den nærmere eller gå videre via tilbudte links.

Ankomst: Bliver forventningen opfyldt?
3F.dk, der huser organisationens kommunikation med medlemmerne, er organiseret i en stram struktur med korte informerende tekster og nøgterne overskrifter som for eksempel ”Ligeløn” eller ”Hvis lønnen udebliver”.

Som bruger kan man altså foretage et kvalificeret gæt, om de informationer, man leder efter, findes på den pågældende side.

Som det første noterer man lynhurtigt, at man er ankommet til den rigtige side. Overskriften bliver altså ikke ”læst” i egentlig forstand men bare registreret (forstået som et lynhurtigt, nærmest ubevidst kig).

Til gengæld kan vi af testen se, at manchetten – den fremhævede tekst mellem overskrift og brødtekst – af de fleste blev læst grundigt. Formentlig med henblik på at blive guidet yderligere i informationssøgningen.

Dernæst blev især al form for fremhævet tekst, især mellemrubrikker, brugt som pejlemærker i jagten på de ønskede informationer. Hovedparten af tiden blev brugt på skimming, og kun kortere afsnit blev målrettet læst.

Billeders betydning
”Billedet begrænser tekstens betydning, mens teksten forankrer billedets!” Sådan lyder den ultrakorte forklaring fra min kollega, lektor Niels Heie, DMJX, på, hvad fotos og tekst gør ved hinanden.

Teksten forankrer fotoet, forstået sådan at ordene hjælper læseren med at tolke billedet i en bestemt retning.

Omvendt kan et foto hjælpe læseren med at forstå en tekst, der jo i bund og grund er en abstraktion, i en konkret sammenhæng. Fotoet kan således være med til at understrege, at det faktisk er virkeligheden, der bliver skrevet om. Det kan være rart nok at få fastslået – selv for folk, som dagligt arbejder med abstraktioner.

Paradokset hos 3F
Så det kan virke paradoksalt, at man endda hos 3F, hvis medlemskreds ikke hører til de mest boglige, fravælger den visuelle side.

Men det ser altså ud til at være en god beslutning i denne sammenhæng, hvor brugerne helst ikke skal blive forvirrede over, hvad der skrives om. Og det vil altid være en risiko med fotos.

”Konkurrencen mellem det eksplicitte billede og den forestilling som man selv
genererer, kan godt irritere”, forklarer Niels Heie.

”Man føler sig mindre forstyrret og koncentrerer sig bedre, når man holder sig
til den forestilling om stedet, handlingen og situationen som man selv lægger
fantasi og erfaring til.”

Eksempelvis viste et forsøg i Finland for nogle år siden, at skoleelever bedre forstod indholdet i en lærebog, hvor man havde fjernet alle billederne, og eleverne så kun skulle forholde sig til teksten.

Hvornår er fotos så nyttige?
Så resultaterne hos 3F kan bruges som argumentation for, at fotos i visse tilfælde kan – eller måske lige frem bør – undlades. For eksempel situationer hvor man leder efter noget bestemt, og i den søgning er styret af nogle bestemte ord og begreber, som fotos ikke vil hjælpe på forståelsen af.

Det betyder så ikke, at det altid er tilfældet. I alle mulige situationer, hvor indholdet er mere ”upræcist”, eller hvor afsenderen ønsker, at læseren skal forstå og måske ligefrem engagere sig det fortalte, kan fotos i høj grad hjælpe i den forståelsesproces. For eksempel i nyhedsmedier, der ofte behandler konkrete begivenheder, som fotos hjælper med at konkretisere – og hermed begrænse betydningen af.

Fotos til at hvile øjnene på
Der findes faktisk fotos på 3F.dk, nemlig på forsiden, hvor der ligger frimærkestore portrætter af glade mennesker i arbejde i et fast mønster i toppen af siden.

Tilsvarende bruges nogle af disse små fotos som ren ”pynt” i øverste højre hjørne af fagsiderne.

Vi kan se, at testpersonerne faktisk kiggede på disse fotos, typisk i de første sekunder, hvor man lige er kommet ind på siden. En oplagt forklaring er, at de her fotos bliver brugt til at lade øjnene finde hvile, mens man overvejer med sig selv, hvad næste skridt er.

I det efterfølgende interview vurderede de fleste testpersoner, at forsiden virker pæn og indbydende, og at billederne var ”fine nok”.

Så fotos kan selvfølgelig også levere værdi i form af ren æstetik og ”hvilested” for øjnene i deres ellers målrettede skimming eller læsning.

 

Når det bare er lettest at bruge mobilen: Eyetracking hos 3F (2)

Trods den lille skærm kan mobilen være lige så effektiv som desktop-computeren – også når det gælder mere komplekse opgaver. I visse situationer måske ligefrem hurtigere. Det viser resultatet af en eyetracktest hos fagforbundet 3F.

Sådan så fordelingen ud hos 3F i januar: Andelen af mobilbrugere er fortsat stigende!

Sådan så fordelingen ud hos 3F i januar: Andelen af mobilbrugere er fortsat stigende!

Fra at være den hurtige løsning i en travl hverdag – til at gå på Facebook, tjekke mails og finde vej – er mobilen blevet den enhed, mange bruger til stort set alt. Web-statistikken hos fagforbundet 3F viser, at cirka 20% nu kommer til hjemmesiden via mobilen.

I en eyetracktest i foråret 2015 undersøgte vi, hvordan potentielle brugere af hjemmesiden finder informationer og løser typiske opgaver på henholdsvis pc og mobil. Testpersonerne fik lov til at bruge den enhed, de fandt mest naturligt. 5 ud af 16 valgte at løse opgaverne på mobilen.

Resultaterne giver ikke det endelige svar på alle spørgsmål, men viser en retning og giver nogle indikationer, vi kan arbejde videre ud fra.

De tre strategier
Man kunne måske forvente, at mobilbrugerne blandt andet på grund af den lille skærm ville være længere tid om at løse opgaverne, men sådan gik det ikke. Ikke hele tiden i hvert fald.

Først lidt om tre forskellige strategier, brugerne vælger imellem, når de skal finde informationer eller løse en opgave på nettet:

  • Søgning: Man finder og bruger en søgefunktion på siden – eller bruger Google eller en anden bred søgemaskine, hvis den ”lokale” ikke fungerer godt nok.
  • Brug af navigationen: Man finder nogle direkte indgange, der typisk ligger enten i toppen af siden eller som nogle muligheder i én af siderne
  • Find interessante eller relevante indgange i sidens egentlige indhold: Man går på jagt i overskrifter, tekst og fotos på forsiden i håbet om at finde ”hints” til det, man leder efter

Overordnede tendenser
Af testen hos 3F kan vi se følgende generelle tendenser:

  1. Den enkelte person har nok en tilbøjelighed til at vælge en af de nævnte strategier, enten fordi den af natur falder én lettest, eller fordi man tidligere har haft gode erfaringer med den. Som én af mobilbrugerne sagde under testen: ”Jeg vil helst bruge søgefunktionen. Så finder jeg forhåbentlig det, jeg skal bruge, lige med det samme.”
  2. Man vælger ikke nødvendigvis den samme strategi hver gang. Det afhænger af situationen og ”opgaven”, man skal løse. Alle mobil- som pc-brugerne i testen tog undervejs alle tre strategier i anvendelse.
  3. Der er en klar tendens til, at man vender tilbage til en strategi, der tidligere har været succesfuld. Eksempelvis var en række opgaver i testen oplagt at løse via top-navigationen, og det gav testpersonerne en klar idé om, at det også senere kunne være en god strategi.

Af det forholdsvis spinkle testmateriale kan vi se, at mobilbrugerne især valgte blandt de to førstnævnte strategier: Søgning eller brug af navigationen. Som nævnt er resultaterne ikke fuldstændig éntydige. Men tendensen er klar.

Måske er det i virkeligheden indlysende, at sådan må det være. To faktorer peger i den retning. Dels mobilvanerne: Man er vant til, at det skal være ”her og nu” på mobilen. Og så skærmstørrelsen: Der er grænser for, hvad man kan se på den lille skærm, så forventningen om cognitive ease, at man ikke skal bruge for mange mentale kræfter på det, er stor.

De lette og de svære opgaver
Testen foregik på den måde, at testpersonen blev stillet en opgave, som vi vurderede var typisk for, hvad en 3F´er ville på fagforbundets hjemmeside. Med eyetracking metoden kunne vi følge personens øjenbevægelser, mens opgaven blev løst.

Vi kunne bagefter se, at visse opgaver lagde mere op til at bruge den ene eller den anden strategi.

Find dit fag
Den første opgave, de fik, var at gå ind på hjemmesiden og finde deres fag (f.eks. tømrer, murer eller anlægsgartner).

Både på pc og på mobilen har 3F anbragt en stor søgefunktion midt i skærmbilledet på forsiden, hvori der står ”Find fag eller søg efter emner”. Så det var oplagt, at det var det, man gjorde. Og ja: Af de 14 testpersoner, som vi har pålidelige data på, valgte de 12 at søge fagsiden frem!

De to sidste testpersoner sagde begge efterfølgende, at de følte, de staver for dårligt og var usikre på at skrive i søgefunktionen. Så de valgte at klikke sig vej til fagsiden i stedet.

Denne opgave blev gennemsnitligt løst hurtigst af mobilbrugerne, set i forhold til pc-brugernes tidsforbrug. Måske fordi den oplagte vej at gå var så oplagt, og at søgefunktionen på mobilen relativt set fyldte langt mere. Det var lettere at fravælge andre løsninger.

Find din lokale afdeling
”Find lokalafdeling” står der i navigationen øverst på siden, hvilket 10 ud af 14 også straks fandt og løste opgaven meget hurtigt.

Men som nævnt tidligere kan der være mange veje til målet. 2 valgte at bruge søgefunktionen og fandt lokalafdelingen frem ved at skrive enten deres postnummer eller bynavn. De 2 resterende løste opgaven på yderligere to forskellige måder.

Igen var mobilbrugerne mindst lige så hurtige som pc-brugerne. På mobilen er top-navigationen ret fremtrædende i form af en mørk boks med ordene ”MENU” i store versaler. Alle mobilbrugere vidste, at der her var mulige veje at gå.

Du er blevet arbejdsløs, find ud af hvornår du får dagpenge næste gang
I denne opgave kom alle testpersoner mere på arbejde. Der var ikke fuldstændig indlysende veje til målet, og løsningen krævede grundig skimming af forsiden for at finde relevante indgange.

For at man kan bruge søgefunktionen, skal man vide, hvad man skal søge efter. Den strategi blev derfor typisk fravalgt.

De fleste, også af mobilbrugerne, gik på jagt på hele forsiden og forstod hurtigt, at de kunne komme videre via links i sektionen med overskriften ”A-kasse”.

Generelt var denne opgave svær for især mobilbrugerne, da der var meget information at skimme, og mindst 3 klik – ofte flere – frem til den rigtige side.

Derfor brugte mobilbrugerne gennemsnitligt mere tid end pc-brugerne her, da de på alle de siderne måtte scrolle mere end pc-brugerne for at få et overblik over information og muligheder.

5 grunde til at mobilbrugerne har det svært
Usability-eksperten Raluca Budiu, Nielsen Norman Group, nævner fem faktorer til, at det kan være svært for mobilbrugerne at løse komplekse opgaver som den sidstnævnte:

• Den lille skærm gør, at ”interaktions-omkostningerne” for brugeren bliver højere. Vores begrænsede korttidshukommelse gør det svært for os at håndtere store mængder information, hvor af vi kun kan se en brøkdel.
• Jo mere bærbar enheden er, jo større er sandsynligheden for, at vi prøver at løse opgaven i en kort pause – og bliver afbrudt! Budiu opgør varigheden af en gennemsnitlig session på mobilen til 72 sekunder. På desktop-pc er den gennemsnitligt dobbelt så lang: 150 sekunder.
• Mobilbrugere må typisk arbejde med et enkelt skærmvindue, mens pc-brugere lettere kan skifte mellem flere vinduer. En opgaver på mobilen skal altså helst kunne løses her og nu, uden at der skal hentes yderligere information.
• Den lille trykfølsomme skærm gør, at det er let at trykke forkert.
• Generelt bruges mobilen ofte på steder med en netforbindelse af svingende kvalitet, hvilket kræver lette sider og løsning af enkle opgaver.

En del af disse udfordringer kom også til udtryk i testen hos 3F. Også selv om du er en rutineret mobilbruger, kan du komme i fedtefadet. Spørgsmålet er, hvordan mediehuse og andre udgivere kan gøre det så let som muligt for mobilbrugerne. Det vender vi tilbage til nedenfor.

Konklusionen: Der er nok at arbejde med!
Så, ja, der er gode grunde til, at desktop-computeren ikke fuldstændig støver til ovre i hjørnet derhjemme. Men når nu flere og flere alligevel med dødsforagt kaster sig ud i at finde svaret eller løse opgaven på mobilen, så må vi jo nok hellere gøre sandsynligheden for succes så stor som mulig.

Søgning: Få glade brugere!
Vi ved, også fra en tidligere eyetracking-test af vort eget kursus-site, at en del brugere har vænnet sig til, at de kan søge det meste frem. Hvis de bare ved, hvad de skal skrive i søgefeltet, vælger de den løsning.

De er så vant til, at søgefunktioner fungerer, at et negativt resultat ofte fører til betydeligt mismod – et sted mellem skuffelse og raseri.

Med mobilen er denne udvikling blevet forstærket yderligere. Det er derfor meget vigtigt, at søgefunktionen er både tydelig og velfungerende.

3F har forberedt sig godt på den situation:

  1. Ud over den store centralt placerede søgefunktion, har man bevaret den ”klassiske” søgefunktion som en del af topnavigationen. Vi var nysgerrige efter, om de to søgefelter gav anledning til forvirring. Det var der intet, der tydede på. Det er godt at give brugerne flere muligheder.
  2. Kommunikationsafdelingen vier en del af deres arbejdstid til at studere, hvad medlemmerne skriver i søgefeltet – og er løbende inde og skrue i søgefunktionen, så flere ord (og små stavefejl) også giver det ønskede resultat.

Resultatet var betydelig goodwill fra testpersonerne, hvoraf flere kom med overraskede udbrud over de brugbare søgeresultater.

Indsatsen med søgemaskinen vil altså kunne betyde flere tilfredse kunder/medlemmer, som igen og igen vender tilbage, fordi de her i en fart kan finde, hvad de leder efter!

Navigations-menuen: Let adgang til de almindeligste opgaver
Igen viste testen, at 3F´s løsning fungerer glimrende på mobilen: En stor MENU-knap, der er let at se – og ramme med tommelfingeren. Og når man gør det, folder der sig en overskuelig liste på 8 muligheder ud. Igen med så store røre-felter, at man let rammer det rigtige.

Vi undersøgte, om brugerne kunne finde ud af enkle opgaver som at:

  • sende en email til 3F
  • finde den side, hvor de kunne melde sig ind
  • finde deres lokalafdeling

Det klarede stort set alle på under 20 sekunder – også mobilbrugerne – hvilket må siges at være tilfredsstillende.

Så konklusionen her er igen, at det lønner sig at bruge tid og kræfter på at overveje, hvordan sitet tager sig ud på mobilen – og så at sikre at de vigtigste og mest almindeligt brugte opgaver får en plads i navigationsmenuen, da især mobilbrugerne vil være tilbøjelige til at kikke her som noget af det første.

De håndholdte indgange: Kommunikation i sin fineste form
Når de ikke umiddelbart finder hjælp i søgefunktionen eller navigationsmenuen, går mobilbrugerne i gang med indholdsfeltet i jagten på relevante indgange.

Som skrevet tidligere, har de ikke umiddelbart problemer med at skimme og scrolle, så man skal ikke være bange for at sende dem lidt rundt på sitet.

Omvendt kalder ordet relevans på grundigt arbejde: Det er vigtigt, at man grundigt gør sig klart:

  1. Hvad er de vigtigste spørgsmål, brugerne prøver at få besvaret på mit site?
  2. Hvordan kan vi sende klare signaler i ord – og måske billeder – sådan at de hurtigt skimmende brugere hurtigt finde vej videre?

I eksemplet oven for, ”Forestil dig, at du er blevet ledig: Hvornår får du dagpenge næste gang?”, var der meget stor variation i svartiderne, afhængig af om testpersonerne hurtigt fandt vejen videre, for eksempel via links som ”A-kasse” eller ”Når du bliver ledig”, eller om de ikke kunne løse gåden.

Det er jo netop kommunikation i sin fineste form: At have empati for brugerne og sætte sig ind i deres tankegang – og så svare på deres vigtigste spørgsmål.

Der er nok at arbejde med. Hvis du synes, at ovenstående er spændende og udfordrende, så er vi i gang med at udvikle et efteruddannelseskursus, der tager informationstekster og hjemmeside-struktur under nærmere behandling. Skriv til mig på pfj@dmjx.dk, hvis du vil holdes opdateret om dette kursus.

Links skal kunne forstås i sig selv

Flyttemand, tømrer, anlægsgartner – mange af de håndens folk, som er medlemmer af fagforbundet 3F, er også blevet fuldt digitale. Den seneste af en række eyetrackingtests for 3F viste en stor kyndighed i forhold til at bevæge sig rundt på digitale medier.

De skimmer siderne hurtigere, de scroller mere, og de finder det, de leder efter, på kortere tid. Vi kan her sammenligne med eyetrack-tests gennemført af 3F´s medlemmer på fagforbundets hjemmeside i 2008 og 2010.

Det er både en cadeau til det store stykke udviklingsarbejde, 3F´s kommunikationsafdeling har gennemført de senere år – og et tegn på at den såkaldt almindelige dansker har fået lettere ved at bevæge sig rundt i digitale medier.

Når brugerne skimmer hurtigt, betyder det, at de også er hurtige til at afkode signaler om indhold og navigation. Og det stiller krav til, at afsenderen har en logisk og gennemtænkt indholdsstruktur, og at de nævnte signaler om indhold og retning er meningsfulde, så brugerne ikke bliver ledt på vildspor i farten.

3F er de senere år kommet meget langt i retning af en stram struktur i indholdet. Eyetracktesten viste, at man nu er næsten i mål. De korte tekster og strukturen i mellem dem fungerer godt og logisk, så brugerne generelt har nemt ved at finde det, de leder efter.

Forvirring og tvivl

Brugernes øjenbevægelser og efterfølgende interview viste dog en vis usikkerhed og forkerte valg i områder af webteksterne med forskellige typer tekst – brødtekst, mellemrubrikker og links – og hvor der kunne være tvivl om struktur og indhold.

Eksempelvis havde en del af testpersonerne problemer i bunden af de såkaldte fagsider, hvor der ledes videre til overenskomster for de enkelte fagområder som gartner eller chauffør (se illustration).

Bunden af en fagside om anlægsgartneres forhold og overenskomster. Det viste område gav anledning til tvivl og forkerte valg.

Bunden af en fagside om anlægsgartneres forhold og overenskomster. Det viste område gav anledning til tvivl og forkerte valg.

De forskellige signaler, der blev sendt i mellemrubrikker og link-tekster, gjorde brugerne forvirrede og betød, at de brugte længere tid eller blev sendt ad besværlige omveje.

Brugernes forvirring ser ud til at skyldes to faktorer: Uklare mellemrubrikker og upræcise link-tekster.

Når brugerne klikker på mellemrubrikker

Det virkede spøjst, at flere af testpersonerne tog fejl af mellemrubrikker og links – og prøvede at klikke på mellemrubrikker. Ved nærmere undersøgelse viste det sig, at disse mellemrubrikker var formuleret som en ”call to action”, for eksempel ”Se din løn og overenskomst”.

I en hurtig skimming reagerer brugeren instinktivt og klikker straks, da personen netop ønsker at finde sin overenskomst.

Men der er ingen reaktion, da det jo ikke er et link, og det resulterer i usikkerhed og forvirring hos brugeren.

Forklarende link-tekster

Testpersonerne klikkede desuden ind i mellem på links, der førte dem i forkerte retninger. Det ser ud til, at øjet i en hurtig skimming af indholdet drages mod links, der jo fremhæves som et tilbud fra afsenderen: ”Gå denne vej, hvis du…” Og når man skimmer, tager man meget hurtigt, på en brøkdel af et sekund, stilling til, om det er en god idé at klikke eller ej.

Hvis man forestiller sig, at øjet glider hurtigt ned over en tekst for enten at finde svaret dér, eller en mulig vej videre, så står det også klart, at brugeren ikke nødvendigvis har fået fat i sammenhængen, når øjnene pludselig får øje på et link.

Derfor skal linkteksten, der typisk har en anden farve end den øvrige tekst, kunne forstås umiddelbart – også uden den forklarende tekst, der er omkring det. Sørg altså for at meningen med linket ind i selve link-teksten i stedet for bare et ”Læs mere” eller lignende.

Teksten kan meget ofte med fordel formuleres som et ”call to action”: Det er hvad der sker, når du klikker! For eksempel ”Hent overenskomsten her” eller ”Meld dig ind i 3F her” Desuden skal link-teksten være konsistent.

Hvis man ikke er knivskarp, kan det for eksempel være svært at vælge mellem disse to links til overenskomster:

  • ”Anlægsgartneroverenskomst”
  • ”3F og BL”

Et link er et løfte

Det London-baserede konsulenthus Nielsen Norman Group (NNG), der er eksperter i digitale brugeroplevelser, foreslår, at man skal se linket som ”et løfte”.

Linkteksten skal altså være et præcist løfte om, hvad man kan forvente, når man klikker. For hver gang, brugeren klikker forgæves og ledes et forkert sted hen, mister sitet tillid hos brugeren, skriver NNG:

Any broken promise, large or small, chips away at trust and credibility.

NNG har også observeret, at brugerne ved hurtig skimming let kan komme til at overse informerende tekst omkring selve linket:

Humans are programmed to seek efficiency and minimize the interaction cost: They economize on their fixations (how many things they look directly at). Often they scan first only the text and those UI elements that they believe will help them to quickly understand content and to progress in their task.

Vigtige signaler

NNG introducerede for år tilbage en model for skimming kaldet F-mønstret: Brugeren læser/orienterer sig forholdsvis grundigt i toppen af en side og bevæger sig derfra hurtigt igennem resten af indholdet.

Umiddelbart kan det se ud, som om brugeren skimmer i et tilfældigt mønster, skriver NNG-medarbejder Kara Pernice, men analyseret nærmere ser brugeren efter signaler relateret til det, personen leder efter i:

  • Mellemrubrikker
  • Bullits
  • Nøgleord
  • Tal
  • Ord fremhævet med versaler
  • Knapper
  • Links

Derfor er det vigtigt, overalt hvor det er muligt, at inkorporere relevante signaler om indholdet og muligheder for at komme videre.

Signaler i mellemrubrikker og links

I det konkrete tilfælde anbefaler vi 3F, og andre som arbejder med lignende decideret informerende indhold at være omhyggelige i arbejdet med især mellemrubrikker og links, der er de mest brugte signaler om indhold og retning.

Mellemrubrikker skal være overordnede vejvisere til sektioner delemner eller afsnit, hvor brugeren kan orientere sig om aspekter af det givne emne.

Link-tekster bør fungere som selvstændigt retningsanvisende: Dette er hvad du kan forvente, hvis du går denne vej!

For både mellemrubrikker og links gælder det, at der skal være konsistens i teksterne. Hvis man lægger dem ved siden af andre mellemrubrikker eller links, skal det være muligt at se forskel og hurtigt vælge den ene frem for den anden!

Eyetracking viste små forskelle mellem pc og mobil

Flere og flere bruger mobilen til at gå på nettet. Og det er ikke markant sværere at finde informationer på mobilen end på pc´en, hvis ellers hjemmesiden er indrettet til at kunne læses på den lille skærm. Det viser resultatet af en eyetrack-undersøgelse i samarbejde med Fagforbundet 3F.

Klar til eyetracking i 3F´s mødelokale.

Klar til eyetracking i 3F´s mødelokale. Brillerne ved siden af pc´en har testpersonen på. 

3F og DMJX har i foråret 2015 for tredje gang samarbejdet om en eyetracking-undersøgelse af, hvordan forbundets medlemmer anvender hjemmesiden til at finde informationer. Og for første gang har testen omfattet mobilbrugere.

I alt 16 personers øjenbevægelser blev registreret, mens de løste en række opgaver. De fik mulighed for selv at vælge, om de ville bruge pc, tablet eller mobil – afhængig af hvad de normalt ville foretrække. 10 valgte pc´en, 5 brugte mobilen, mens en enkelt anvendte en iPad.

Forskelle mindre end ventet

Det gav os en unik mulighed for at sammenligne søge-, skimme- og læsemønstre på tværs af de tre platforme. 3F´s hjemmeside er indrettet til læsning på alle platforme via såkaldt responsive design, hvilket betyder, at siden tilpasser sig skærmstørrelsen.

Hvilke forskelle og ligheder vi fandt i brugen af de tre medier, kan du senere læse om her på siden. Helt overordnet var forskellene mellem brugen af pc og mobil mindre, end jeg umiddelbart havde forventet.

På trods af den responsive løsning havde jeg troet, at det ville være vanskeligere og tage længere tid at løse opgaverne på mobil – alene på grund af den mindre skærm, der gør at der skal scrolles mere.

Rapport på vej

Jeg skriver på en rapport om eyetrackundersøgelsen hos 3F og konklusionerne heraf. Min plan er at lægge afsnittene i rapporten her på bloggen ét for ét til kommentarer og diskussion.

De planlagte emner er:
- Konsekvenser af responsive design
- Brugsmønstre på desktop og mobil
- Skimme- og læseprocesser, når man leder efter noget bestemt.
- Konsekvenser af begrænset billedbrug
- Brugertyper, vaner og strategier
- Struktur i informationstekster – prioritering af indhold
- Hvordan links ses og anvendes
- Planlægning og gennemførelse af eyetracktests som denne

Udviklingsarbejde siden 2008

Fagforbundet 3F har siden 2008 gennemført et målbevidst stykke udviklingsarbejde ledet af Susanne Fasting, Henrik Lilholt og Karin Skolnik. Undervejs er hjemmesiden delt i to, så nyhedsdelen nu findes på www.fagbladet3f.dk, og de faglige informationer på www.3f.dk. Det var den sidstnævnte side, eyetracktesten vedrørte.

I 2008 blev den første eyetracktest gennemført under ledelse af underviser og konsulent Nils Ulrik Pedersen. Det resulterede i en omfattende rapport, der kan findes her. 

Resultaterne førte til en del forandringer i den måde, 3F arbejdede med bl.a. nyheds- og informationstekster på. Retningslinierne er beskrevet i denne manual.

I 2010 gennemførtes endnu en eyetracktest, hvor der især var fokus på konsekvenserne af de mange ændringer i tekststruktur og artikeldesign. Resultaterne heraf blev i første omgang kun præsenteret på 3F med henblik på fortsættelse af udviklingsarbejdet. Der ligger dog en næsten færdig rapport, der påtænkes færdiggjort og publiceret som en del af dette projekt.

Hvad stiller vi op med faktaboksen?

Som journalister er vi opdraget til at skrive narrativt. Altså det vi kalder “historier”. Og så er der noget information, som er til overs i den forbindelse. Det lægger vi så – i bedste fald – ud som tilskudsinformation i faktabokse eller lignende.

Det fungerer fint på print: Det vi kalder “flere indgange” - det er godt, ved vi! Men på nettet fungerer det ikke nødvendigvis sådan. Eyetrack-tests på 3F viser, at læserne ikke ser faktaboksene, uanset om de ligger seperat til højre for artiklen eller integreres mere. Vi nok nødt til at strukturere tingene på en anden måde.

Det oplagte svar er at linke til denne helt specifikke information. Så kan de, der vil have den, tage den. Problemet kan så være, som svenske eyetrack-tests har vist, at mange netlæsere kun bevæger sig mellem homepage-niveau og artikelniveau. De færreste går længere ned! I så fald har vi som formidlere et problem, der ikke bliver løst via links.     

Problemet kan imidlertid vise sig at være endnu større: Hvad nu hvis vi vore brugere i virkeligheden er ude efter den mere faktabaserede information, som vi på skolebænken har lært at pakke ind i lækker, velformuleret prosa?

Så har vi et stort problem, som snakken om faktaboksene kun synliggør.

Den eneste måde at tage fat om det på kan være at gå på jagt efter en helt ny måde at skrive til nettet på, der bryder den klassiske journalistiske artikel op i forskellige elementer, der kompletterer hinanden og henviser til hinanden på en logisk måde. For eksempel, som Nils Ulrik Pedersen har foreslået, at dele materialet op i statisk information (der kan genbruges og linkes til i andre tilfælde) og dynamisk information (der kun er relevant i den konkrete situation).

Det afgørende er dog fortsat, om folk vil hoppe fra indholdselement til indholdselement via links – i bredden eller i dybden. Det ser ud til, at mange mindre rutinerede netbrugere endnu ikke er hopper så hjemmevant rundt på den måde – hverken i dybden eller bredden.

Men det kan medierne måske lære dem ved at være meget tydelige i den måde tekstelementerne struktureres på?

Erfaringer? 

Ovenstående tanker er en udløber af en diskussion på UPDATE-kurset Visuel journalistik på print og på net i går – foranlediget af et meget interessant oplæg fra webredaktør Susanne Fasting, 3F.